Audyt jakości sprzątania biura – jak kontrolować dostawcę usługi
Strona główna / Aktualności / Audyt jakości sprzątania biura – jak kontrolować dostawcę usługi
Strona główna / Aktualności / Audyt jakości sprzątania biura – jak kontrolować dostawcę usługi
Umowa podpisana, SLA wpisane, kary umowne przewidziane. I co dalej? W większości firm nic. Kontrola jakości sprowadza się do tego, że ktoś z administracji przechodzi rano przez biuro i uznaje, że jest w porządku, dopóki nie zacznie się skarżyć zarząd. Taki system działa dokładnie do momentu, w którym przestaje działać, a wtedy nikt nie potrafi wykazać, od kiedy właściwie jest gorzej. Poniżej masz gotowy sposób prowadzenia audytu jakości sprzątania: co mierzyć, jak często, kto powinien to robić i jak zamienić wynik na konkretną rozmowę z dostawcą.
Bo „widać” nie jest argumentem w rozmowie handlowej. Kiedy zgłaszasz dostawcy spadek jakości, słyszysz zwykle, że wszystko jest wykonywane zgodnie z umową, i patowa sytuacja trwa do końca okresu wypowiedzenia. Audyt zmienia charakter tej rozmowy z wymiany wrażeń na przegląd danych.
Trzy rzeczy, które daje regularna kontrola:
Warto pamiętać o kolejności: audyt ma sens dopiero wtedy, gdy w umowie jest zdefiniowany zakres i standard. Kontrolowanie czegoś, czego nikt nie opisał, kończy się sporem o interpretację. Jeśli jeszcze nie masz tego uporządkowanego, zacznij od tekstu o tym, jakie klauzule SLA i KPI wpisać do umowy.
Dobry arkusz audytu jest krótki. Jeśli ma sześćdziesiąt pozycji, nikt go nie wypełni po raz trzeci. Sprawdza się podział na pięć obszarów, w każdym po kilka pozycji ocenianych w tej samej skali.
| Obszar | Co sprawdzasz | Dlaczego to ważne |
|---|---|---|
| Sanitariaty | Czystość armatury i podłóg, uzupełnienie mydła, papieru i ręczników, zapach, kosze | Najczęstsze źródło skarg pracowników, ocena całej usługi zwykle bierze się właśnie stąd |
| Kuchnia i strefa socjalna | Blaty, zlew, mikrofalówka, lodówka wg ustalonego harmonogramu, opróżnianie odpadów | Drugi obszar wysokiego kontaktu, dotyczy też bezpieczeństwa sanitarnego |
| Powierzchnie biurowe | Biurka, podłogi, kosze, kurz na parapetach i sprzęcie, wolne przestrzenie pod meblami | Tu najczęściej pojawia się praca pozorna: przetarcie tego, co widać, pominięcie reszty |
| Strefa wejścia i części wspólne | Wycieraczki, szklane drzwi, recepcja, korytarze, windy, schody | Pierwsze wrażenie klienta i kontrahenta, obszar najbardziej narażony na zabrudzenia sezonowe |
| Realizacja i organizacja | Obecność zgodna z grafikiem, prace okresowe wykonane w terminie, stan sprzętu, uzupełnianie zapasów, zgłoszenia zamknięte | Pokazuje, czy problem leży w wykonaniu jednorazowym, czy w organizacji dostawcy |
Najlepiej sprawdza się skala trzystopniowa, bo nie wymaga interpretacji:
Wynik obszaru to suma punktów podzielona przez maksimum możliwe do zdobycia, wyrażona w procentach. Wynik audytu to średnia z obszarów. Dzięki temu jedna fatalna kuchnia nie ginie w dobrym wyniku ogólnym, bo widzisz rozbicie na obszary, a nie samą wypadkową.
Do każdej oceny 0 lub 1 dopisz jedno zdanie opisu i zrób zdjęcie. Zdjęcie z datą jest tym, co odróżnia audyt od opinii, i to ono kończy dyskusję o tym, czy problem faktycznie wystąpił.
Rozdziel dwie rzeczy: kontrolę własną dostawcy i audyt po stronie klienta. Dostawca powinien mieć własny system kontroli, zwykle prowadzony przez koordynatora lub brygadzistę. To dobry sygnał, ale nie zastępuje Twojej kontroli, bo nikt nie jest bezstronnym sędzią we własnej sprawie.
| Rodzaj kontroli | Kto wykonuje | Częstotliwość | Zakres |
|---|---|---|---|
| Obchód bieżący | Osoba odpowiedzialna za biuro po stronie klienta | Raz w tygodniu, kilkanaście minut | Skrócona lista, same obszary krytyczne |
| Audyt pełny | Klient, najlepiej ta sama osoba za każdym razem | Raz w miesiącu | Pełny arkusz, wszystkie pięć obszarów |
| Kontrola dostawcy | Koordynator firmy sprzątającej | Wg umowy, zwykle raz w miesiącu | Wewnętrzny arkusz dostawcy, raport przekazywany klientowi |
| Przegląd okresowy | Klient i dostawca razem | Raz na kwartał | Omówienie trendu, prac okresowych i zmian w zakresie |
Dwie zasady, które decydują o wiarygodności wyniku. Po pierwsze, audytuje ta sama osoba, bo inaczej porównujesz nie jakość sprzątania, lecz surowość oceniających. Po drugie, audyt robi się o różnych porach: raz zaraz po serwisie, raz pod koniec dnia. Pierwsza kontrola mówi, jak posprzątano, druga jak długo to się utrzymuje przy Waszym natężeniu ruchu.
Przy audycie zapowiedzianym zobaczysz, jak wygląda maksimum możliwości dostawcy. Przy niezapowiedzianym, jak wygląda jego codzienność. Rozsądny układ to kwartalny przegląd zapowiedziany, wpisany do harmonogramu współpracy, i comiesięczny audyt bez zapowiedzi. Sam fakt, że taka kontrola się odbywa, powinien być jawny i zapisany w umowie, niejawny pozostaje jedynie termin.
Audyt bez konsekwencji jest gorszy niż jego brak, bo uczy obie strony, że papier nie ma znaczenia. Ustal progi z góry i trzymaj się ich.
Konkretny poziom procentowy dla każdego progu ustalcie wspólnie z dostawcą przed startem współpracy i wpiszcie do umowy razem z arkuszem audytu jako załącznikiem. Kluczowe jest to, żeby obie strony znały zasady wcześniej i oceniały według tego samego arkusza. Audyt wprowadzony jednostronnie w połowie umowy zawsze będzie odbierany jako szukanie pretekstu.
Audyt tylko wtedy, gdy jest źle. Wtedy kontrola staje się narzędziem konfliktu, a nie zarządzania jakością. Regularność jest ważniejsza niż szczegółowość.
Ocena bez dowodu. Punktacja bez opisu i zdjęcia jest tak samo podważalna jak zwykła uwaga i nie da się na niej oprzeć żadnego rozliczenia.
Brak informacji zwrotnej do zespołu sprzątającego. Wynik, który dociera tylko do biura zarządu i koordynatora, niczego nie zmienia w praktyce. Osoba, która faktycznie sprząta Wasze biuro, musi wiedzieć, co konkretnie zostało uznane za niedociągnięcie.
Firma, która traktuje jakość poważnie, sama zaproponuje Ci arkusz kontroli, przypisze koordynatora z konkretnym kontaktem i pokaże, w jaki sposób dokumentuje prace okresowe. Zapytaj o to jeszcze na etapie ofertowania, bo odpowiedź na pytanie o system kontroli jakości mówi o dostawcy więcej niż sama stawka. Więcej takich pytań weryfikujących znajdziesz w naszej checkliście due diligence firmy sprzątającej.
Jeżeli chcesz omówić, jak wyglądałby taki system kontroli w Waszym biurze, i dopasować częstotliwość do wielkości powierzchni, chętnie to przeliczymy przy okazji wyceny sprzątania biura w Warszawie.
Sprawdza się układ dwupoziomowy: krótki obchód raz w tygodniu po obszarach krytycznych, czyli sanitariatach i kuchni, oraz pełny audyt raz w miesiącu według całego arkusza. Dodatkowo raz na kwartał warto zrobić wspólny przegląd z dostawcą, obejmujący także prace okresowe.
Najlepiej jedna wyznaczona osoba, zwykle odpowiedzialna za administrację lub biuro. Kluczowa jest powtarzalność: gdy audytuje za każdym razem ktoś inny, różnice w punktacji wynikają z innej surowości oceniających, a nie ze zmiany jakości usługi.
Sam fakt prowadzenia audytów powinien być jawny i zapisany w umowie, natomiast konkretne terminy comiesięcznych kontroli lepiej zostawić bez zapowiedzi. Audyt zapowiedziany pokazuje maksimum możliwości dostawcy, niezapowiedziany pokazuje jego codzienny standard.
Dlatego każda ocena negatywna powinna mieć jednozdaniowy opis i zdjęcie z datą. Dokumentacja fotograficzna kończy spór o to, czy uchybienie wystąpiło, i przenosi rozmowę na to, jak zostanie usunięte. Pomaga też wspólne ustalenie arkusza przed startem współpracy.
Tak, tylko w uproszczonej formie. Przy kilkunastu stanowiskach wystarczy skrócony arkusz obejmujący sanitariaty, kuchnię i strefę wejścia oraz kontrola raz w miesiącu. Zasady pozostają te same: ta sama osoba oceniająca, ta sama skala i dokumentacja uchybień.
SLA definiuje standard i konsekwencje jego niedotrzymania, czyli ustala reguły gry. Audyt jest narzędziem pomiaru, które sprawdza, czy ten standard jest realizowany. Bez SLA audyt nie ma punktu odniesienia, a bez audytu SLA pozostaje zapisem, którego nikt nie egzekwuje.
